A jornada do cliente e a importância do encantamento do início ao fim

Em uma era de alta conectividade e informações instantâneas, a compra de produtos está a alguns toques. Assim como o poder do consumidor de se manifestar publicamente sobre um produto ou serviço. Diante disso, o cuidado com a jornada do cliente é essencial.

Uma pesquisa realizada pela Neoassist, empresa de atendimento ao cliente no mercado, confirma isso. O levantamento mostra que sete em cada dez brasileiros pagariam mais caro por um produto para ter um atendimento melhor. E que 74% das empresas acreditam que os problemas relatados por consumidores aumentaram no último ano.

É por isso que, cada vez mais, não basta apenas oferecer um produto com qualidade e preço acessível para garantir a venda, o foco na satisfação do consumidor, do início ao fim, é fundamental. Mas como saber a maneira ideal de agir? Qual o momento certo de abordar? Quais informações devem ser passadas? E o pós-venda, como fazer?

Para responder a essas questões é importante pensar em todo o trajeto que um cliente faz ao comprar. Antes de decidir por um produto, o consumidor pesquisa sobre ele, busca por sinais que indiquem que a empresa escolhida é a melhor. Esses indícios não estão apenas no produto em si, mas no cuidado da marca em cada ponto, na expectativa de um atendimento e entrega diferenciados. Ao garantir esses aspectos, o possível comprador se sente seguro para fechar o negócio.

Porém, a jornada não termina no momento da compra. É preciso nutrir o relacionamento estabelecido e garantir que a experiência seja positiva, para conquistar, de vez, a confiança do cliente. A Disney é exemplo de como a atenção aos detalhes no percurso funciona. Para a companhia, a pessoa deve vivenciar uma experiência mágica em seus parques e nada pode atrapalhar. Para evitar, por exemplo, problemas quando os clientes estão indo embora, a Disney elaborou um mapa do estacionamento, no qual um funcionário anota a localização de todos os carros que chegam ao complexo e sempre que um visitante se perde, ele encontra o veículo e transporta as pessoas com um carrinho elétrico até o local estacionado. A empresa ainda treina colaboradores para saberem como criar uma conexão com os clientes, sempre respondendo de maneira lúdica e assertiva.

Pensar a jornada do cliente envolve oferecer mais do que o esperado, investir em detalhes e atentar para questões que estão além. O Nubank fez isso, surpreendeu um cliente com um “kit cinema”, após cancelar, rapidamente, a pedido dele, compras sucessivas de entradas para um filme, feita pela empresa que vendida ingressos, por problemas em seu sistema. Além de resolver um problema que não estava diretamente ligado a ele, o Nubank enviou uma carta escrita à mão pela atendente que cuidou do caso, encantando o consumidor, que logo propagou o fato em suas redes.

Cada cliente tem uma relação diferente com a marca e percorre uma jornada única, mas os profissionais que buscam diferenciar suas marcas devem fazer mais do que conhecer os interesses dos consumidores e se comunicar em uma variedade de meios. Eles devem ser capazes de encantar e proporcionar uma experiência satisfatória em cada etapa da compra.

E você, o que pode fazer para tornar a experiência do seu cliente mágica?